Gestion des conflits

Tensions entre collègues, conflits avec un client, désaccord avec un manager : 80 % des salariés déclarent avoir vécu une situation conflictuelle au travail. Cette formation outille les participants pour transformer le conflit en opportunité de dialogue, grâce à la communication non-violente, l'écoute active et les techniques de médiation.

Informations pratiques

Objectifs pédagogiques

À l'issue de cette formation, les stagiaires seront capables de :

• Identifier les sources, mécanismes et signaux faibles d'un conflit
• Adopter une posture professionnelle face à l'agressivité verbale
• Pratiquer l'écoute active et la communication non-violente (CNV)
• Conduire un entretien de désescalade et de médiation
• Construire un plan d'action concret pour la résolution durable
• Préserver son équilibre émotionnel face à des interactions difficiles

Programme détaillé

Pédagogie active : 30 % de théorie, 70 % de mises en situation, jeux de rôle, ateliers et cas concrets issus du secteur des stagiaires.

1

Comprendre le conflit

3h30 ▼

🎯 Objectifs du module

• Définir et typologiser les conflits
• Repérer les signaux faibles
• Identifier son propre style face au conflit

📚 Contenu

• Définitions, typologies (interpersonnel, hiérarchique, organisationnel)
• Cycle du conflit : naissance, escalade, crise, résolution
• Signaux faibles à détecter avant la crise
• Auto-diagnostic : mon profil face au conflit (modèle Thomas-Kilmann)

✏️ QUIZ DU MODULE

Selon le modèle Thomas-Kilmann, combien de styles de gestion des conflits existe-t-il ?

2 (gagnant/perdant)5 (compétition, collaboration, compromis, évitement, accommodation)10Un seul, le bon

✅ Bravo ! Le modèle Thomas-Kilmann identifie 5 styles, chacun adapté à des situations différentes. La maturité c'est de savoir choisir le bon style selon le contexte.

❌ Le modèle Thomas-Kilmann recense 5 styles : compétition, collaboration, compromis, évitement, accommodation.

2

Communication Non-Violente (CNV)

3h30 ▼

🎯 Objectifs du module

• Maîtriser la grille OSBD
• Pratiquer l'écoute active
• Transformer une accusation en demande

📚 Contenu

• CNV de Marshall Rosenberg : la grille OSBD (Observation/Sentiment/Besoin/Demande)
• Écoute active : reformulation, questionnement, silence
• Pièges du langage : jugements, interprétations, généralisations
• Atelier : transformer 10 accusations en demandes constructives

✏️ QUIZ DU MODULE

Que signifie OSBD dans la communication non-violente ?

Outil Spécifique de Beau DiscoursObservation, Sentiment, Besoin, DemandeOuvert, Sympathique, Bavard, DirectOrganisation, Structure, Bilan, Décision

✅ Parfait ! OSBD = Observation (les faits), Sentiment (ce que je ressens), Besoin (ce qui est important pour moi), Demande (action concrète). C'est la grille fondatrice de la CNV.

❌ OSBD = Observation, Sentiment, Besoin, Demande — la grille fondamentale de la CNV de Marshall Rosenberg.

3

Désamorcer l'agressivité

3h30 ▼

🎯 Objectifs du module

• Garder son calme face à un client mécontent
• Utiliser des techniques verbales adaptées
• Ne pas se laisser embarquer émotionnellement

📚 Contenu

• Posture corporelle, gestion de la voix et du regard
• Techniques verbales : édredon, brouillard, disque rayé
• Le pouvoir du silence et de la pause
• Mises en situation filmées et débriefées (client, collègue)

✏️ QUIZ DU MODULE

Face à un client en colère, quelle est la première chose à faire ?

Hausser le ton pour reprendre le contrôleÉcouter sans interrompre et reformulerTout de suite proposer un dédommagementLui dire qu'il a tort

✅ Excellent ! Écouter activement et reformuler permet à la personne d'évacuer sa frustration et de se sentir entendue. C'est 50% du désamorçage.

❌ La première étape est TOUJOURS d'écouter et reformuler. Une personne entendue se calme presque automatiquement.

4

Conduire une médiation

3h30 ▼

🎯 Objectifs du module

• Structurer un entretien de médiation
• Faire émerger les besoins cachés
• Co-construire un accord durable

📚 Contenu

• Les 5 phases d'une médiation tripartite
• Techniques de questionnement pour faire émerger les besoins
• Négocier un accord gagnant-gagnant
• Plan d'action personnel + évaluation finale

✏️ QUIZ DU MODULE

Dans une médiation, le rôle du médiateur est de :

Trancher et imposer une solutionFaciliter le dialogue sans prendre partiDonner raison à celui qui parle le plus fortFaire un rapport au manager

✅ Bravo ! Le médiateur est un tiers neutre qui facilite le dialogue, pose les bonnes questions et aide les parties à trouver elles-mêmes leur solution. Il ne décide pas à leur place.

❌ Le médiateur est un facilitateur neutre. Il n'impose RIEN — les parties construisent leur propre accord.

Moyens pédagogiques

• Salle modulable permettant les mises en situation et jeux de rôle
• Support de cours numérique + fiches outils synthétiques
• Vidéos d'illustration et débriefing collectif
• Caméra pour le feedback individualisé (filmage avec accord du stagiaire)
• Études de cas issues du secteur d'activité des participants
• Formateur certifié en médiation et communication non-violente

Modalités d'évaluation

• Auto-positionnement en début et fin de formation (échelle de progression)
• Évaluations formatives lors des mises en situation
• Évaluation finale : cas pratique de médiation (jeu de rôle noté)
• Plan d'action individuel formalisé en fin de formation
• Attestation de fin de formation avec niveau d'acquisition

📊 Indicateurs qualité (objectifs prévisionnels 2026)

Conformément au référentiel Qualiopi (indicateur 2), R.S FORMAPRO publie ses cibles d'engagement qualité. Ces indicateurs seront actualisés avec les résultats réels au fil des sessions.

📅 Objectifs prévisionnels 2026 — Dernière mise à jour : avril 2026.

🏛️ Référents & réclamations